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餐廳服務緒論
1-1 餐飲商品介紹

貳 餐廳服務

1. 在顧客用餐過程中，提供令其滿意的服務態度及專業支援。
定義
2. 滿足顧客餐飲需求及體驗的一種有形或無形的行為傳遞過程。

1. 狹義：從廚房製備，依程序供應餐點到結帳、送客，其中涉及的各種服務。
2. 廣義，包含以下三大範圍：
範圍  組合套裝產品，如：有形產品（餐飲）＋無形產品（服務）。
 服務場地與環境。
 整體服務傳遞系統。

參 餐廳與旅館商品類型 （13-1節「旅館商品介紹」已包含在內。）

類型 分類 說明 舉例

1. Tangible 促成商品 1. 即餐飲業的銷售商 1. 餐飲與消耗品（紙巾、
品。

Products。 配備商品 2. 是主要商品或實質商 吸管、杯墊）。
Facilitating
2. 強調產品特色， 品。 2. 客房與消耗品。
有 品 商 形 其價值易於判 Goods 3. 大多屬於消耗品。
定。 1. 建築、地點、交通。
3. 可分消耗品和非 2. 裝潢、家具桌椅、空間布

消耗品。 支援設施 1. 提供服務前必須準備 置、空調音響等設備。
4. 二大特性： Supporting 的硬體設施。 3. 餐具、菜單、布巾、制
獨特性、易於管 Facilities 2. 多屬於非消耗品。 服。
4. 健身房、游泳池、無線
理。
網路。
1. 食物的色香味。
1. 顧客藉由五官感受到

2. 餐廳旅館清潔衛生。
1. Intangible 外顯服務 的感覺（效益），須 3. 環境氣氛 （ 燈光、音

Products。 Explicit 透過有形商品展現。 樂、色調、擺設）。
2. 即軟體服務。 Service 2. 由客人的五官來感 4. 服務內涵與體驗。
商 形 無 品 3. 強調消費體驗， 受。
5. 專業的服務人員。
其價值不易判
1. 舒適方便。
定。
1. 觸動消費者心理或 2. 幸福感。
4. 主要透過服務與
內隱服務 精神上的感覺（效 3. 尊重接納。
顧客接觸，而使
Implicit 益）。 4. 身分地位。
顧客產生的心理
Service 2. 指客人心理的滿足感 5. 品味。
感受。
受。 6. 隱私安全感。
7. 服務迅速省時。

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