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肆 餐旅服務的特性
一 餐飲業與旅館業的服務特性
服務特性 說明 因應之道
服務是看不見的商品，只能 1. 加強服務的證據，如專利權。
1. 無形性／
靠顧客用感覺去體會服務的 2. 建立餐飲企業文化。
不可觸摸性
價值。 3. 提高品牌形象。
2. 異質性／ 服務是無形產品，服務品質 1. 加強員工培訓。
可變性／ 會因人、因時、因情境而不 2. 訂定SOP。
易變性 同，難以一致。 3. 注意顧客需求的變化而彈性調整。
提供有形商品的同時，也在
3. 同時性／ 提供無形的服務。服務人員 1. 加強內部溝通協調。
不可分割性 和顧客須一起在現場，生產 2. 訂定SOP。
和銷售是同時進行完成的。
1. 事先做好營運預測，採用預約。
2. 餐廳運用尖離峰差異化定價策
4. 易逝性／ 略，不同時段的收費。
服務是立即發生的，無法儲
不可儲存性／ 3. 餐廳在尖峰時段雇請兼職人員。
存或轉移。
即時性 4. 旅館可用超額訂房
（Overbooking），降低取消或未遷
入的機會。
1. 提供多元便利的服務，如外賣、
經濟、交通、天候等因素皆
網購、宅配。
5. 敏感性 易影響顧客人數及消費意
2. 盡量滿足不同層次、不同時段的
願。
客源。
1. 事先調度人力。
6. 季節性 淡旺季明顯。
2. 調整食材採購、餐食供應。
服務需藉助人力，愈高品質
7. 服務性／ 的服務，愈難以被機器取 提高服務人員素質與服務品質。
勞力密集性
代。
顧客個別差異大，為滿足不 1. 針對不同需求，提供個別化服
8. 個別性 同需求，需採用個別化的服 務。
務。 2. 加強員工教育訓練。
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