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餐廳服務緒論
1-1 餐飲商品介紹

餐廳和旅館的公共空間須符
9. 公共性 合法令規範，負有公共法律 應提供安全舒適的活動空間。
責任。

10. 無休性／ 餐廳和旅館常全年無休，為 餐廳可採用「兩頭班」，旅館應採
無歇性／ 顧客服務，服務人員需有相 用「輪班制」輪休。
工作時間長 當興趣及體力，方可勝任。
因應消費者多方需求，旅館
11. 綜合性 和餐廳常轉變為多角化經 旅行社與其他產業關聯性高。
營。

旅館商品非民生必需品，加
深入研究旅客的需求，拓展服務內
12. 替換性 上同業競爭大，使得旅館替
容、範圍、品質。
代性提高。
旅館為了滿足旅客不同的需
13. 服務彈性大 略。
求，可彈性調整服務內容。

無形的服務難以立即修正錯
14. 無法再回收 提出補救之道，請顧客諒解。
誤。
以顧客主觀的感受來評估餐
15. 無精確衡量
飲服務，難有精確客觀的衡 盡量做到「沒有最好，只有更好」。
標準
量標準。

16. 大量聘用兼 離尖峰、淡旺季明顯；員工
餐廳排班應有彈性，人性化考量。
職人員 流動率高。

服務特性～服務業vs.餐旅業

服務業四大特性 餐旅業的服務特性
上述表格1～4項（前四項） 上述表格：全部

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