Page 28 - eHD00803_餐旅群餐旅服務升學寶典含解析_課本PDF
P. 28
◆PZB服務品質模式
(一)主要概念
由Parasuraman、Zeithaml、Berry（1985）三位學者提出，主張服務品質是顧
客事前期望的品質與實際感受的品質之差距，此差距即形成缺口（GAP），
五個缺口的差距縮小，就可以提升服務品質。
顧客期望＞實際感覺 E＞P :( 低於期望，口碑差
顧客期望＝實際感覺 E＝P 滿足期望，物有所值
顧客期望＜實際感覺 E＜P ^^ 超越期望，物超所值，口碑好
缺口／差距（Gap）定義 造成差距的原因與建議
Gap1 「顧客期望」與 原因：管理者不了解顧客對服務品質的期望所致。
定位 「管理者認知」 建議：1.加強市場調查，充分了解顧客需求。
缺口 的差距 2.加強內外部門的溝通協調。
原因： 內部資源與經營者觀念的限制，管理者因
Gap2 「管理者認知」
而產生了認知與實際服務品質間的缺口，
規格 與「服務品質標
以致餐廳未提供標準化的產品服務。
缺口 準」的差距
建議：訂定標準化作業與服務流程SOP。
原因： 整體傳遞系統受到許多因素（如無形服
務不易規格化、員工專業技能不足）的影
Gap3 「服務品質標
響，難以標準化控制，導致服務品質未達
傳遞 準」與「服務傳
預期。
缺口 遞」的差距
建議： 加強員工教育訓練、各部門分工合作精
神，維持傳遞系統良好。
原因： 餐廳業者的媒體廣告或促銷，會影響顧客
對服務的期望，當顧客實際接受到的服務
Gap4 「服務傳遞」與
無法達到所期望的水準時，將會大大降低
溝通 「顧客外部溝
顧客對該餐廳服務品質的認知。
缺口 通」的差距
建議： 加強內部溝通，取得共識再對外廣告促
銷；不做過度承諾與誇大廣告。
原因：是顧客實際體驗與期望的服務不符所造成。
建議： 缺口五是缺口一到缺口四的累積形成的，
Gap5 「顧客對服務的 應盡量改善前四項缺口。
認知 期望」與「事後 1. 顧客期望的服務水準又受到消費者本身需求、
缺口 認知」的差距 過去經驗及口碑傳聞的影響。
2. 服務品質若未符合顧客原先期望，便造成顧客
認知失調，引來抱怨。
1-10
)% @ JOEE ɨʹ
