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餐廳服務緒論
1-1 餐飲商品介紹

(二)PZB服務品質模式與服務品質衡量關聯示意
資料來源：Parasuraman、Zeithaml、Berry，1985。

口碑與 顧客需求 顧客過去
傳聞 經驗

顧客對服
務的期望

Gap5

Gap1 事後對服
務的認知
顧客

管理者 Gap4
服務傳遞 與顧客的
外部溝通
Gap3

服務品質
標準

Gap2

管理者對顧客期望服務的認知

(三)SERVQUAL五大構面
PZB三位學者進一步發現，顧客對服務品質的評價主要透過五個因素（構
面）而來，並發展出SERVQUAL量表（Service Quality），此為第一個有系統
之評量服務品質之量表。
衡量構面 說明

指提供有形服務的部分，如實體設施、設
有形性（Tangibles）
備與服務人員的儀表、簡介資訊等。
可靠性（Reliability） 準確執行所承諾服務的能力。

反應性／回應性（Responsiveness） 指幫助顧客和立即服務的能力。
服務人員的態度友善，令人信任與自信的
保證性／確實性（Assurance）
能力。
指經營者與服務人員關懷和照顧顧客的程
關懷性（Empathy）
度。

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