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餐廳服務緒論
1-2 基本服務禮儀及儀態訓練

參 基本服務禮儀與動作

類別 動作說明

1. 顧客走進餐廳或旅館時，服務人員應即時迎接並主動問候，如「您好，歡迎光
臨！」。
2. 兩眼直視顧客，且面帶笑容，向顧客點頭或鞠躬，以示尊重。
迎賓
3. 進入廳室，門若是「外拉」，由服務員在外「拉開」，請賓客先進入室內。
4. 進入廳室，門若是「內推」，由服務員先進入室內按住門，再請賓客入內，隨
後快步走到顧客前方繼續引導。
1. 將位低者介紹給位高者。 2. 將年紀輕者介紹給年長者。
3. 將男士介紹給女士。 4. 將賓客介紹給主人或主管。
5. 將服務人員介紹給賓客。 6. 將個人介紹給團體。
介紹
7. 將非官方人士介紹給官方人士。
8. 在多人場合時，先尊後卑，最後才自我介紹。
9. 用姓氏或姓名加上頭銜，稱呼賓客與主管。

1. 應由社會地位較低者先遞出名片，如男士遞給女士，年輕人遞給年長者，位階
低者遞給位高者，賓客先遞給主人。
交換
2. 將正面朝向對方，以利對方閱讀，並說出自己的名字。
名片
3. 應以雙手遞送、承接名片，先看名片上的內容，複誦對方名字、頭銜或公司，
不可立即將名片收入口袋或皮夾內。
1. 握手要由尊者先伸手，首先考慮性別：女士＞長者＞長官＞主人。
2. 男、女互相握手時，須由女士對男士先伸手；但男士年長或地位崇高者，不在
此限。
握手的 3. 男士與初次介紹認識之女士通常不行握手禮，僅微笑點頭即可。
次序 4. 女士對女士，應由年長或已婚者，先伸手相握。
5. 賓客抵達會場時，主人應先伸手，對賓客表示歡迎。
6. 賓客離開會場時，賓客應先伸手，對主人表達感謝。
7. 賓客先伸手時，服務人員才可與賓客握手。

1. 引導帶位時，約走在客人左斜或右斜前方一至二步，並以手勢指引，說：「請
往這邊走。」
2. 提醒客人注意路況，遇轉角處應放慢速度，讓賓客走在內側。
3. 上樓梯時，一般賓客中的長者、女士在前方，晚輩或男士在後方，服務人員在
引導
賓客的最後面。
4. 下樓梯時，一般賓客中的長者、女士在後方，服務人員在賓客的最前方。
5. 接近扶手的一側，禮讓給長者或女士使用。
6. 有人帶路時，女士優先行走，無人帶路時，男士在前，先找座位。

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