Page 38 - eHD00803_餐旅群餐旅服務升學寶典含解析_課本PDF
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1. 尊者先進先出：由位高者、女士或老弱者先進入或走出電梯。
2. 賓客多人時，服務生先進後出：多人搭電梯時，先進入電梯，側身面對賓客，
或面向門並靠邊站在樓層開關旁；出電梯時，請顧客先出去。
電梯
3. 賓客一人時，服務生後進後出：只有一名賓客時，服務員用手按住電梯門，請
賓客先進入電梯。
4. 在電梯內不宜交談，可以點頭微笑與客人致意。
1. 談話宜簡明扼要，切入主題，談話速度音量適中。
2. 溫和注視顧客，面帶微笑，適時點頭。
3. 不趨前旁聽、不中斷或介入顧客談話，若有必要打斷談話應先說「對不起」。
4. 不批評指責顧客，避免詢問顧客年齡收入等私事。
談話 5. 避免口語化言詞而失禮，避免用專業術語。
6. 常將「好」、「謝」、「請」、「歉」四道掛嘴邊。
7. 稱呼顧客：「您」、「×先生」、「×小姐」。
8. 稱呼顧客家人：「您的夫人、公子（少爺）、千金（小姐）」。
9. 稱呼學者專家：「老師」、「教授」、「先生」、「×老」。
1. 結帳時，將帳單置於帳夾內，客人付款後應致謝。
結帳
2. 送客時，注意賓客是否有遺留物或寄放衣物。
送客
3. 顧客離開時，面對顧客表達謝意，並說：「謝謝光臨。」
1. 電話鈴聲在即應接聽，應三聲內接聽，並用紙筆記錄重點。
2. 先說問候語之後，再說所屬單位及個人姓名。如「勁園餐廳，你好！我是艾莉
絲，很高興為您服務。」
3. 專心聆聽後，回答簡潔、清晰，盡量使用「好的」、「是的」肯定用語。
4. 談話應簡明扼要，掌握5W（人Who、事What、時When、地Where、物What）
電話 和2H（多少How many、如何How）原則對答。
5. 通話完畢應讓對方先掛電話，才能切斷通話。
6. 接待時，若電話響起時可請現場賓客稍待，先接聽電話。
7. 若接聽電話中，另一支電話響起，可向對方致歉，不要掛斷，先接聽另一支電
話告知將迅速回電，再繼續先前電話。
8. 代接電話時，先對來電者說明欲找的人不在，並請對方留下電話或留言。
1. 若通道窄且顧客迎面而來，應暫停斜靠右邊禮讓顧客先行走。
2. 服務生若超越顧客應回頭致歉意。
3. 「前尊、後卑、右大、左小」：尊者在前面或右側；引導員在左前，賓客右
行走
後。
4. 三人並行時，則中為尊，右次之；三人前後行時，則是前尊，中間居次。
5. 男士禮讓女士先行，但正式場合時男士先行。
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