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2. 無形商品
無形商品乃指服務（Service）而
言。無論是服務員所展現出的態
度或待客技巧等，沒有明確形體，
是讓顧客透過五感來體會，並且
可觸發內心感受的東西 圖 5-7 。
123RF 5-7 服務員的良好服務是最好的無形商品
更詳細地探究有形與無形商品，有形商品可分為促成商品與支援設
施，而無形商品則可以分為外顯服務與內隱服務，說明如下。
有形商品Tangible Product 無形商品Intangible Product
‧ 促成商品（Facilitaing Goods） ‧ 外顯服務（Explicit Service）
指旅館所販售的主要產品，例如：餐食、客 指消費者可以透過五感體悟到飯店所提供
房及客房內的消耗性備品 圖 5-8 等。 的服務，如服務人員專業的服務、洗手間
的清潔芬芳 圖 5-10 、飯店的氛圍等。
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5-8 客房消耗性備品 5-10 乾淨的客房
‧ 支援設施（Supporting Facilities） ‧ 內隱服務（Implicit Service）
飯店的建築、裝潢；以及飯店各部門所使用 指消費者到達飯店後，內心對飯店的感受，例
的設備與器具，例如：餐具、寢具、會議設 如感到舒適、幸福感、備受尊重及飯店所傳遞
施 圖 5-9 等。 的經營理念 ( 如賓至如歸感等 ) 圖 5-11 。
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5-9 飯店會議設施 5-11 旅宿業提供的服務，可以讓消費者
有發自內心的幸福感
動動腦 幸福感旅館
6 觀光餐旅業導論 ( 下 ) 有沒有住過讓你產生幸福感的旅館？若沒住過，
你認為提供什麼服務的旅館會讓你有幸福感？
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