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5 排除購買障礙

通常顧客會對產品提出一些質疑，例如，功能太複雜怕自己不會操作、價格高

昂怕自己短期內負擔不起、怕產品用沒有多久就故障找人修理麻煩等各種藉口或理

由。銷售人員要有能力應變，並以同理心設法替顧客想出替代或解決方案；又例如

在設備上面貼上操作順序標示、幫忙找可以分期付款的方案、提供保修據點資料、
強調保修服務的便利性等，排除各種購買障礙。

6 確保交易程序的完成

包括各種契約文件、交易流程手續、產品保證書、說明書等資料，都要在完成

交易的階段全部備妥。

7 售後服務

交易完成後，接下來的備貨、交貨、配送、安裝、保固及售後服務等過程，都
需要銷售人員不斷地跟進，讓顧客獲得最妥善的對待，也確保顧客願意與企業保持

長久的關係，提升回購率或介紹親友購買的意願。

二 公共關係的概念

1 公共關係的意義

公共關係（Public Relations, PR）又稱為「公眾關係」或「機構傳播」，俗稱「公

關」，主要是指企業組織、政府、名人或非營利機構，為了促進社會大眾對他們的認

識與了解，或為了改善組織與社會大眾的關係、建立良好的名譽形象、取得大眾的支
持等目的，所從事的各項努力。

在企業組織運作與管理任務中，公共關係是企業用來建立「公眾信任」的主要工
具。比較大規模的企業會單獨成立「公關部門」，負責企業信息的傳播、企業對外關

係協調與企業形象管理的計畫、實施與服務等職能。運作得宜的公關部門會在企業面

臨外界質疑或經營危機時，成功降低失敗的影響，甚至能化危機為轉機；反之，如果
處理不當，則可能造成企業商譽的嚴重受損。

60 行銷實務 ( 下 )